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零售業“旺”字開頭 張近東新春團拜會最關心“用戶服務“

2018-02-26 11:20:56 和訊 

  對於零售行業而言,狗年春節真正是“旺”字開頭。

  據商務部2月21日公布的監測數據,除夕至正月初六(2月15日—21日),全國零售和餐飲企業實現銷售額約9260億元,比去年春節黃金周增長10.2%。對於中國最大的O2O零售企業蘇寧而言,這個春節也是成績喜人:2月15日—21日,蘇寧易購全渠道增長87%,鄉鎮市場增長高達243%。

  這無疑是一個好兆頭。在2月23日蘇寧新春團拜會上,蘇寧控股集團董事長張近東圍繞八大產業發展、商品經營、用戶體驗等諸多方面進行了部署。其中,用戶服務更成為張近東眼中2018年蘇寧發展的重中之重,被反復提及。

  重新審視消費者:這是一個用戶為王的時代

  “始終以用戶經營為紐帶,打通各個產業、貫穿各項業務,把用戶作為蘇寧統一的市場資源和社會財富,精耕細作用戶、超值服務用戶”,張近東在團拜會上指出,“零售應從商品銷售向生活服務轉變,要聚焦用戶體驗,持續優化產品和服務,讓用戶為產品叫絕、為服務稱贊。”

  在過去相當長的時間裏,廠商們擁有絕對的話語權,他們生產什麽,銷售商就賣什麽,消費者就買什麽,生產完全主導消費。但隨著科技進步、生產效率的大幅提升,如今這一切已發生反轉。當供大於求的同質化成為常態,消費升級背景下品質化、個性化的消費需求成為趨勢,消費者開始占據主導地位,成為消費市場的核心。

  德勤全球消費業務零售行業合夥人VickyEng曾說:“我們活在由消費者積極主導的時代,這比以往任何時候都更明顯,他們追求真實、新穎、便捷和創新。由此可見,我們正處在消費者主導的經濟體中。”

  而放眼國內,不管是阿裏的新零售,還是蘇寧的智慧零售,都不約而同地提出要以消費者為核心。

  2018年,張近東對“用戶”的關註並不是第一次。早在1月15日的春部會上,張近東就62次提及“用戶”,34次提及“服務”。更直言“一定要超前、超出用戶期待,寧可犧牲利潤,也要保障用戶體驗”。

  顯然,在張近東看來,未來的零售時代,誰能牢牢抓住用戶就意味著誰可以在競爭中取勝。

  贏得用戶:除了服務,還是服務

  美國南加州大學一位名叫伊麗莎白•科瑞德•霍凱特的公共政策教授曾對人們的消費層次分為三個階段:實物消費階段→炫耀性消費階段→無形消費階段。他認為,隨著社會主體階層收入水平的提升,炫耀性消費時代已經結束,無形消費時代來臨:消費者既想要網上消費的便利和便宜的價格,又想要有品質的產品、體驗和服務。而放眼中國市場,“無形消費”對應的無疑是“服務消費”的興起。

  隨著近幾年中國“新中產”的崛起,90後、95後年輕人註重個性化、品質化、場景化的消費觀念和消費需求正帶來一場消費升級的大潮,服務消費正日漸成為消費主流。在中國國際貿易促進委員會研究院近日發布的《2018年中國消費市場發展報告》中就指出,創新型產品和服務消費是2018年消費結構升級的主要方向。各種創新型體驗消費將成為全年消費增長的最重要引擎。

  “服務是蘇寧唯一的產品”一直是蘇寧恪守的至高原則,也是其業務布局的主旋律。可以看到,近年來蘇寧一方面通過應用最前沿的物聯網和人工智能技術,不斷“推陳出新”,對線下門店進行互聯網化改造和重塑。不管是充滿“黑科技”的蘇寧無人店、各種場景服務應用盡有的蘇寧易購雲店,還是聚焦社區便民服務的蘇寧小店等業態,都是在不斷為用戶帶來最有科技感、場景化、以及最便捷的消費體驗。

  (圖:蘇寧易購無人biu店)
  (圖:蘇寧易購無人biu店)

  (圖:蘇寧小店)
  (圖:蘇寧小店)

  而另一方面,通過“蘇寧V購”等精準化、個性化的營銷服務,以及以舊換新、送裝一體、春節物流不打烊等售後與物流服務,不斷刷新著消費者的認知,將服務進行到極致。

  就在剛剛過去的春節期間,蘇寧易購10萬快遞小哥堅守崗位,超過85%的訂單在24小時內送達消費者手中,超過30000名售後工程師在358座城市為老百姓(603883,股吧)的家電保駕護航。

  未來零售:把握趨勢,才能擁抱勝勢

  《2018全球零售力量:轉型變革,復興之道》曾提出未來零售變革的四個趨勢:培養一流的數字化能力、線上線下整合、打造獨具特色的店內體驗以及把握前沿技術、重塑零售內涵。

 (圖:蘇寧發布智慧零售大開發戰略)
 (圖:蘇寧發布智慧零售大開發戰略)

  對蘇寧而言,無論是去年年底推出的智慧零售大開發戰略還是2018年蘇寧以極客精神、極物標準、極速狀態“造極”,目標都在於堅持零售本質,以用戶為核心,不斷推動線上線下不同場景的融合,在新的技術和消費浪潮中,不斷為用戶帶來品質化的消費服務,重新定義零售,在激烈的市場競爭中不斷贏得用戶的口碑。

  張近東曾說,要把趨勢變為優勢,並最終成為勝勢。顯然,蘇寧正在實現著這一切。

  

(責任編輯:趙然 HZ002)

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